CRM

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント (CRM)

カスタマー・リレーションシップ・マネジメント（CRM）・ソフトウェアはお客様のビジネスにおいて、継続した顧客管理の術を提供するものです。そして顧客の状態を知ることは、収益アップにつながる貴重な情報でもあります。

もともとCRMは、営業組織において見込み顧客や発注状況を管理するためのシステムでした。いまではほとんどの企業が何らかの形でCRMを導入し、顧客管理に役立てています。

多くのスタンダード・パッケージは顧客管理の場面において９割方、素晴らしい働きをしてくれます。とはいえ、違いを生むのは残りの１割なのです。どんなビジネスにおいても、競合を抑えて成功を収めるには独自の要素があります。しかし、スタンダード・パッケージではこのユニークな要素に対して思うような働きができない、または専門家が手を加えなければならないといったことが多いのです。そうした齟齬を生み出す一般的な要因としては以下のようなものがあげられます：

  • 複雑な営業プロセス
  • 現在のバックエンドとの統合
  • お客様の業態に合わせたレポートの作成
  • ユーザー・インターフェイスのカスタマイズと、必要・不要なフィールドの追加・削除

完璧なソリューションを前にしながら、それに背を向けざるを得ない状況はどんな分野にでも発生し、その原因となるのはディール・ブレイカー（交渉の破壊者）の存在です。けれど、それに甘んじる必要はないのです。

TI東京ではCRMの主流であるパッケージをカスタマイズ致します。究極のカスタマイズCRMをお望みのお客様に、御社のビジネス・プロセス一つ一つに合わせたシステムづくりをお手伝いします。

CRMソリューションをどのように考えるか

以下に示したソリューションは多くの場合、重なりがあったり同時進行で行う必要があるものです。しかし私たちはソリューションを考える際、まずは大きく２つの視点を持つのが良いと思っています：データはどこに保管されるべきか、およびシステムに何をさせるべきか、の２点です。

データはどこに保管されるべきか？

  • クラウド上 – 他者の所有・管理するインターネット上のサーバーで動作するCRMシステムで、お客様のデータは他者から見えないよう隠されています。このマイナス面は、お客様の手の届かないところにデータが保管されてしまい、カスタマイズの余地が非常に少ないという点です。反対にプラス面で言えば、バックアップからアップグレードまで、全てがきちんと管理された環境にあるという点です。この保管方法だと複数拠点からのアクセスが容易で、通常はインターネットのウェブ・ブラウザを通じてアクセスできます。
  • プライベート・サーバー – お客様の所有、またはリースするサーバー上で動作するCRMシステムで、お客様によって（またはお客様の任せた誰かにより）管理されています。プラス面としては、（お客様の企業のみがシステムを使用することから）より踏み込んだカスタマイズが可能で、データはお客様の管理下におかれます。またソフトウェアのアップグレードに関してもお客様（またはお使いの業者）に管理責任があります。複数拠点からのアクセスも容易で、通常はウェブ・ブラウザや専用のクライアントを通じて行います。オフィス拠点や安全なVPNを使ってのアクセス制限も簡単に実行できます。このタイプは社外で活動するスタッフを多く抱える、中規模から大手企業において一般的です。
  • ローカル・サーバー – お客様のオフィス内に設置されたサーバー上で動作するCRMシステムです。プライベート・サーバーと使い勝手は変わりませんが、アクセスがより安全であること、またデータが社外に出ないことが特徴です。複数拠点からのアクセスも容易で、通常はウェブ・ブラウザや専用のクライアントを通じて行います。複数拠点からのアクセスは安全なVPNを通じて行われます。このタイプは拠点が一つで、社外で活動するスタッフも少ない中小企業での採用が一般的です。
  • ローカルPC – 全ての動作がお客様のPC上で完結するシステムです。顧客情報は特定のPCから外には出ませんから、プライバシーの観点から見れば、これが究極の方法と言えます。複数拠点、または複数人数によるアクセスは困難です。このタイプは顧客管理の担当者が一人であるような小規模企業で通常使用されます。

CRMシステムに何をさせるべきか？

  • カスタマイズ – 既存のCRMシステムの多くはカスタマイズを許容しています。通常カスタマイズすることにより、希望に合ったレポートの作成や、データの収集や処理方法に手を加えることができます。
  • 統合 – 多くのソフトウェアは他のソフトウェアとのコミュニケーションをいやがります。このため、システム間のデータ移行は人の手で、何時間もかけて行わなければならない場合もあります（たとえば営業データをエクスポートし、会計ソフトにインポートさせる、など）。二つのシステムを統合することにより、ソフトウェアはお互いにコミュニケートし始め、時間の無駄と言えるような手動の作業を減らします。時間短縮にもつながり、手動の処理に起因するエラーもなくなります。
  • カスタム・メイド – 私たちはお客様の必要とされるスペックにて、カスタムメイドのCRMシステムを構築致します。究極のオーダー・メイドで、お客様のビジネスにぴったりと沿うソリューションです。

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